コールセンターの将来

主としてインバウンドのコールセンター業務では、今後大きな業務改革が進んでいくと考えられる。チームによる顧客サービス(セル方式)、オペレータの地理的分散(遠隔センターや在宅など)、提供サービスや業務システムの柔軟な再構成(アウトソーシングやM&Aなどによる環境変化)などである。
業務手順を文書化して、オペレータのトレーニングをして対応するということにはすでに限界がある。業務手順をIT化することが必要となってきている。
チーム(セル)組織を対象としたワークフロー、SOAベースの業務システムの連携、モデリングからアプリケーション実装までの一貫性が必要となる。

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