コールセンター業務におけるワークフロー

民間企業においても自治体などの行政においてもコールセンターが注目を集めている。利用者へのインタラクションチャネルとして、対面の窓口業務とインターネットを利用したオンライン利用と電話を中心としたコールセンターを利用者個々の都合にあわせて提供していくということである。複数のチャネルを統合するためのCRMなども導入が進んでいるが、ここにきてワンストップサービスとしてのサービスの量的・質的拡大が目指されている。複数の部署での対応を連携したり、バックエンドシステムとの連携など、まさしく利用者からの視点でのビジネスプロセスの再構築が始まっている。
ビジネスプロセスモデリングを行う大きな目的として、ビジネスプロセスを情報システムのライフサイクルよりも短い期間で柔軟に変更していくことがある。コールセンターにおける最近の取り組みはこの流れを加速していくものになるであろう。

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